Si vous êtes à la tête d’une entreprise, vous avez sans doute compris depuis longtemps la nécessité d’avoir une présence en ligne que ce soit avec les réseaux sociaux, votre site internet voire votre fiche d’établissement Google. Ces éléments sont des outils précieux pour trouver de nouveaux clients et fidéliser ceux qui vous ont déjà fait confiance. D’ailleurs, vous avez sans doute déjà obtenu des avis clients. Régulièrement, vos clients postent leurs opinions sur votre fiche Google, Trip Advisor, Booking ou encore sur Airbnb.
Mais voilà, au moment de répondre aux avis de vos clients, vous êtes sans doute un peu perdu : faut-il répondre aux avis positifs ? Et surtout comment répondre à un avis négatif ? En tant que Social Media Manager, je suis spécialiste de votre e-réputation. Ainsi, je vous explique au sein de cet article les 7 meilleures façons de répondre aux avis de vos clients.
Saviez-vous que pour 93% des consommateurs les avis clients sont importants ? Et saviez-vous que 80% les consultent avant d’acheter un produit ou un service ?
Ainsi, il semble capital pour votre entreprise de recevoir des avis pour se faire connaître. Mais ce qui l’est encore plus, c’est d’y répondre !
Alors bien sûr, que vous soyez confronté à un avis client positif ou négatif, la conduite à tenir ne sera pas la même. Néanmoins, certains éléments se ressemblent.
Tout d’abord, il est conseillé de rester poli et professionnel face à tous les avis clients. Si un avis négatif vous affecte beaucoup, ne répondez pas sur le moment. Prenez le temps de prendre du recul et revenez-y le lendemain. Vous pouvez aussi déléguer cette tâche à un membre de l’équipe qui se montrera plus neutre ou à votre Community Manager indépendant.
Sauf si l’avis vous atteint personnellement, il est préférable de répondre dans les 24h/48h à tous les avis de vos clients. Cette réactivité montre que l’expérience de vos clients compte beaucoup pour vous.
En tant que restaurant ou hôtel, vous pouvez recevoir plusieurs dizaines d’avis par semaine. Toutefois, il est important de faire comprendre à vos futurs clients que chaque personne qui fréquente votre établissement est importante. Ainsi, impliquez chaque personne qui a pris le temps de donner son opinion, en mentionnant son prénom et en formulant une réponse personnalisée. Oubliez les copier-coller. Pour vous aider, vous pouvez reprendre des éléments soulignés au sein de l’avis s’il y en a.
Il est tentant de ne pas répondre aux avis qui vous font des éloges, car ils se suffisent à eux-mêmes. Cependant, ces avis sont de bonnes occasions de montrer à vos futurs clients que l’expérience client compte énormément pour vous. Peut-être que ceci motivera vos clients à revenir, et que cela convaincra les autres.
De cette manière, vous faites passer l’idée que vos clients sont pris en compte au sein de votre établissement.
Au contraire, si vous ne répondez pas aux avis positifs, cela ne motivera pas vos futurs clients à vous laisser un avis à leur tour.
Et c’est dommage car en plus de vous aider à attirer de nouveaux clients, recevoir plus d’avis clients sur Google est important pour améliorer le positionnement de votre fiche dans les résultats de recherches. Le fait de répondre aux avis aide également à rendre votre fiche Google plus visible !
Vous avez compris à quel point répondre à vos avis clients sur Google ou Trip Advisor est important ? Très bien. Mais, comment faire concrètement ? Voici des exemples pour vous y aider.
Vous avez reçu un avis client sur Google sans commentaire ? Et vous manquez un peu d’inspiration pour y répondre ? Voici une idée :
« Cher (prénom),
Merci d’avoir pris le temps de publier un avis sur notre établissement.
Nous sommes heureux de constater que votre expérience chez nous vous a donné entière satisfaction.
Nous avons hâte de vous revoir,
A bientôt,
L’équipe de (établissement) »
Simple et efficace.
Un de vos avis clients met en avant le sourire de votre serveur ou l’efficacité d’un membre de votre personnel ? Valorisez-le !
« Cher (prénom),
Merci d’avoir pris le temps de publier cet avis. Je suis heureux d’apprendre que vous avez vécu une excellente expérience grâce à (prénom du membre de votre équipe). Je m’empresse de lui montrer ce témoignage qui va sans aucun doute lui faire très plaisir !
Nous vous invitons à revenir bientôt,
Au plaisir de vous recevoir à nouveau.
L’équipe de (établissement) »
Votre client est satisfait de son passage chez vous et souligne la raison au sein de son avis ? Mettez-le en avant !
« Bonjour (prénom)
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous faire un retour.
Nous sommes ravis d‘apprendre que vous avez apprécié votre séjour chez nous, en particulier (raison qu’il a mentionnée pour sa satisfaction).
Notre objectif est de faire passer des vacances inoubliables à nos clients et nous sommes heureux de constater que cette mission a été réussie avec vous.
Cela a été un plaisir de vous avoir parmi nous.
N’hésitez pas à nous contacter à nouveau pour vos futures vacances !
A bientôt,
L’équipe de (entreprise) »
Vous avez reçu un avis client négatif ? Je sais que vous pensez que c’est la pire chose qui pouvait vous arriver ! Mais en réalité, et si vous relativisiez ? On ne peut pas satisfaire tout le monde. Si votre entreprise accueille beaucoup de clients, c’est tout à fait normal de ne pas faire seulement des émules. Alors, respirez un grand coup, ne vous remettez pas trop en question, et répondez-y de façon courtoise. Voici des exemples pour vous aider.
Vous avez reçu un avis Google négatif suite à une hausse de fréquentation lors d’une journée chargée, un problème de livraison ou encore un manque de personnel ? Dans ce cas, voici un exemple pour y répondre :
« Bonjour (prénom),
Merci d’avoir pris le temps de nous laisser un avis suite à votre expérience chez nous.
Nous sommes peinés d’apprendre l’attente que vous avez subie lors de votre dîner. Néanmoins, nous voulions souligner qu’il s’agissait d’un cas exceptionnel avec un manque de personnel lors d’une journée avec une fréquentation particulièrement importante.
Nous vous invitons à revenir au sein de notre restaurant afin de vous faire une autre opinion.
À bientôt,
L’équipe de (entreprise) »
Vous avez reçu un avis négatif, car vous n’aviez pas assez de plats végétariens ? On vous a fait une remarque constructive pour améliorer l’expérience client ? L’idéal est de faire comprendre à votre client et aux futurs clients qui consultent les avis, que chez vous, les recommandations sont prises en compte et que vous cherchez constamment à vous améliorer. Voici une idée pour répondre à ce type d’avis client :
« Bonjour (prénom)
Merci d’avoir pris le temps de nous partager votre opinion suite à votre passage chez nous.
Nous sommes désolés d’apprendre que vous n’avez pas trouvé assez d’options végétariennes au sein de notre carte lors de votre venue.
Sachez que votre opinion nous a donné l’occasion de nous remettre en question et notre chef s’affaire en ce moment même pour trouver d’autres alternatives végétariennes à nos plats.
Nous vous invitons à revenir dans notre restaurant prochainement afin de constater notre évolution sur ce plan.
À bientôt,
L’équipe de (entreprise) »
Voici un autre exemple possible :
« Bonjour (prénom)
Merci d’avoir pris le temps de nous partager votre avis suite à votre séjour.
Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez trouvé la propreté des lieux insuffisante.
Sachez que votre opinion nous a donné l’occasion de nous améliorer sur ce point. Suite à votre signalement, nous allons être plus vigilants à l’avenir sur le nettoyage de nos sanitaires au sein de toutes les chambres. Merci de nous aider à nous améliorer.
Nous vous invitons à revenir dans notre établissement prochainement afin de constater notre évolution sur ce plan.
À bientôt,
L’équipe de (entreprise) »
Évidemment, dites seulement la vérité ! Si aucune amélioration n’est possible, répondez d’une autre façon.
Votre client n’a pas reçu son produit ou a eu un problème lors du paiement et il poste un avis négatif pour vous le signaler ? Dans ce cas, je vous conseille de montrer que vous mettez tout en œuvre pour régler son problème au plus vite. Ceci rassurera vos futurs clients.
« Bonjour (prénom)
Nous vous remercions pour votre retour.
Nous sommes désolés de constater que notre entreprise ne vous a pas donné entière satisfaction. Pourriez-vous nous envoyer un email avec votre numéro de réservation/commande à l’adresse email@xxx.fr ? Nous espérons ainsi pouvoir régler votre problème au plus vite.
En vous remerciant,
L’équipe de (entreprise) »
Vous avez l’impression qu’un avis publié provient d’un faux avis ? Le nom ne correspond pas à une réservation récente ? Alors voici comment y répondre :
« Bonjour (prénom)
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous partager votre opinion.
Nous sommes désolés d’apprendre votre mécontentement sur nos services. Néanmoins, nous ne trouvons aucune trace de votre réservation/venue au sein de notre établissement.
Pouvez-vous nous contacter à l’adresse mail@xx.fr pour que l’on puisse échanger sur l’expérience que vous avez vécue ? Nous aimerions beaucoup pouvoir nous améliorer.
En vous remerciant,
L’équipe (entreprise) »
Vous l’aurez compris, répondre à un avis négatif passe par plusieurs étapes :
J’espère que cet article vous aura été utile pour répondre aux avis clients sur Google ou sur les autres plateformes plus facilement. Je sais bien que ce n’est pas évident, surtout face à un avis négatif, mais ceci ne devrait pas remettre en question tout ce que vous avez construit. Le plus important n’est pas de ne jamais faire d’erreur, mais de vous améliorer de façon continue. De plus, au final, recevoir les avis de vos clients peut vous aider à prendre du recul sur l’expérience que vous proposez. Si vous recevez une vague de mauvais avis, il est peut-être temps de faire un point sur ce que vous proposez, de recruter ou encore de prendre des vacances !
Et si vous avez besoin d’aide pour améliorer votre e-réputation et votre présence en ligne, n’hésitez pas à me contacter.
Je suis Ludivine Antonetti, Community Manager basée à Ajaccio depuis plus de 3 ans. Je suis spécialisée dans la communication des entreprises du secteur CHR et du tourisme. Vous avez besoin d'améliorer votre visibilité en ligne pour augmenter vos réservations ? Discutons-en ensemble !
Si vous êtes à la tête d’une entreprise, vous avez sans doute compris depuis longtemps la nécessité d’avoir une présence en ligne que ce soit avec les réseaux
Vous venez d’ouvrir une entreprise et vous avez besoin de faire parler de vous ? C’est une étape importante pour attirer vos premiers clients et accroître votre chiffre d’affaires
Au fil des années, Instagram est devenu l’une des plateformes sociales les plus influentes pour les entreprises du tourisme, de l’hôtellerie et les entrepreneurs de façon générale. Avec
